PARIWARA

Your Ad Here

Rabu, Januari 07, 2009

Manajemen Keluhan

1. Minta Maaf –- Beritahukan pelanggan Anda bahwa Anda menyesal atas ketidaknyamanan yang telah terjadi. Meskipun kesalahannya bukan pada Anda, dan tanpa peduli siapa yang salah, pertama-tama mintalah maaf kepada pelanggan. Beritahu mereka bahwa Anda bertanggung jawab penuh untuk menyelesaikan masalah tersebut.

2. Pentingnya Menyatakan Kembali –- Menyatakan kembali keluhan dengan menggunakan kata-kata sendiri menunjukkan bahwa Anda benar-benar memahami keluhan dan Anda serta pelanggan berada pada pemahaman yang sama. Katakan sekali lagi dan tunjukkan bahwa Anda akan melakukan segalanya untuk memecahkan masalah tersebut.

3. Empati -- Komunikasikan kepada pelanggan secara jelas bahwa Anda memahami masalahnya dan menghargai apa yang dirasakannya. Juga, tekankan bahwa Anda merasa senang pelanggan membawa masalahnya kepada Anda, sehingga Anda mempunyai kesempatan untuk memperbaiki situasi.

4. Restitusi –- Pada taha ini, lakukan apa saja untuk memuaskan pelanggan. Berikan kepada pelanggan apa saja yang dibutuhkan, diinginkan, atau diharapkan dari Anda untuk menyelesaikan keluhan tanpa harus merugikan Anda. Setelah keluhan bisa diselesaikan, beri pelayanan tambahan lainnya berupa: kupon diskon, bingkisan gratis, atau kesempatan untuk membeli barang lain dengan potongan harga. Lakukan hal-hal lain untuk menambah nilai dari situasi yang telah memburuk.

5. Tindak Lanjut –- Cek bersama pelanggan sebelum mereka pergi untuk memastikan bahwa mereka puas. Kemudian, dalam waktu satu minggu teleponlah mereka dan tulis surat untuk memastikan bahwa mereka tetap puas. Anda bisa juga menyertakan kupon diskon dalam surat itu. Pastikan Anda terus-menerus berhubungan dengan pelanggan tersebut.

0 komentar:

Posting Komentar