KLASIFIKASI JASA (1)

Menurut Lovelock (2001) mengklasifikasikan jasa berdasarkan tujuh kriteria yaitu :

a. Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen organisasional, perbedaan utama antara kedua jasa tersebut tersebut adalah alasan dalam memilih jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan dan kompleksitas dari pengerjaan jasa tersebut.

b. Tingkat Keberwujudan (tangibility)
Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan atas: 1) rented goods service, dimana konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasar tarif tertentu selama jangka waktu tertentu, 2) owned goods service, produk yang dimiliki konsumen yang dikembangkan atau ditingkatkan oleh perusahaan jasa itu sendiri, 3) non goods service, merupakan jasa personal yang bersifat tidak berwujud. Dalam kaitannya dengan aspek pemasaran, secara umum dapat dikatakan bahwa semakin tidak berwujud suatu jasa, maka semakin sedikit persamaan pemasaran jasa dengan pemasaran barang. Pada non goods service misalnya kinerja hanya dapat dinilai setelah jasa diberikan dan konsistensi kinerja sulit dijaga. Sebaliknya pada rented goods service dan owned goods service dapat dipasarkan dengan cara serupa dengan pemasaran berwujud (produk fisik), karena kedua jenis jasa ini memerlukan barang fisik dan lebih bersifat tangible.

c. Ketrampilan penyedia jasa
Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional service dan non professional service, pada jasa yang memerlukan profesionalisme yang tinggi dalam proses operasinya, pelanggan sangatlah selektif dalam memilih penyedia jasa. Hal inilah yang menyebabkan para profesional dapat mengikat para pelanggannya, sebaliknya jika tidak memerlukan ketrampilan tinggi, seringkali loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak dan skill yang rendah dari karyawan penyedia jasa.

d. Tujuan Organisasi
Berdasarkan tujuan organisasi jasa dapat dibedakan menjadi commercial service dan non profit service. Jasa non profit memiliki karekteristik khusus yaitu masalah yang ditanganinya lebih luas dan dibutuhkan untuk melayani segmen pasar yang secara ekonomis tidak feasible, jasa non profit memiliki dua publik utama yaitu kelompok donatur dan kelompok klien. Laba perusahaan seringkali tidak terkait dengan pembayaran dari pelanggan.

e. Regulasi
Berdasarkan aspek regulasinya, jasa dapat dibedakan menjadi regulated service (misalnya; perbankan) dan non regulated service (misalnya ; jasa katering, kontraktor bangunan).

f. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi equipment based service dan people based service. Equipment based service yaitu perusahaan jasa yang mengandalkan penggunaan mesin dan peralatan canggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara otomatis seperti; ATM (automatic teller machine), vending machine, dan lain-lain. People based service yaitu perusahaan yang mengandalkan tenaga manusia dalam proses penyampaian jasa seperti; akunting, konsultasi hukum, dan dokter.

g. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak dengan pelanggan, jasa dapat dibedakan menjadi high contact service (seperti bank, dokter, universitas) dan low contact service (seperti; bioskop). Pada jasa dengan tingkat kontak kepada pelanggan yang tinggi, ketrampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa, karena kemampuan membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berurusan dengan orang banyak seperti keramahan, sopan santun, bersifat komunikatif, dan sebagainya. Sebaliknya pada jasa dengan tingkat kontak pelanggan rendah justru keahlian teknis karyawan tidak terlalu dianggap penting.