KLASIFIKASI JASA (2)

Adapun klasifikasi jasa menurut Kotler (2000 : 84) adalah sebagai berikut:

1. Berdasarkan faktor produksi yang digunakan sebagai berikut:
• People based service. Jasa yang berdasarkan pada people based service merupakan jasa yang melibatkan peranan manusia dalam proses produksinya sehingga sulit untuk dilakukan standarisasi.
• Equipment based service. Adalah yang merupakan jasa yang lebih mengandalkan penggunaaan peralatan dalam memberikan/menyampaikan jasanya.

2. Berdasarkan atas kebutuhan akan kehadiran konsumen (client presence). Tidak semua jasa memerlukan kehadiran konsumen, sehingga konsumsi dan produksi jasa dapat dilakukan walaupun konsumen menginginkan jasa tidak hadir dan tidak terlibat secara langsung, seperti jasa pengiriman barang, angkutan, dan lain-lain.

3. Berdasarkan pemenuhan kebutuhan.
Berdasarkan pemenuhan kebutuhan jasa dapat dapat dibedakan menjadi dua bagian besar yaitu yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pribadi dan jasa yang ditujukan untuk kebutuhan bisnis.

4. Berdasarkan tujuan perusahaan. Yaitu dapat dibedakan menjadi profit motif dan non profit motif.

Kemudian Stanton et al. (2002:221) mengkelompokkan jasa menjadi dua, yaitu:

a. Jasa komersial. Yaitu jasa yang diproduksi dengan tujuan untuk mendapatkan keuntungan diantaranya yaitu jasa angkutan, hotel, keuangan, dan perbankan serta jasa lainnya.
b. Jasa non komersial merupakan jasa yang diberikan perusahaan kepada konsumen yang membutuhkan, tanpa mencari keuntungan seperti panti asuhan, panti jompo, serta jasa lain yang menunjukkan kepentingan sosial.


Sumber :

Kotler, Philip, 2000. Marketing Management. The Millenium Edition. Prentice Hall Internasional Inc. USA.

Lovelock, Christopher H. 2001. Service Marketing: Tehnology, People, Strategy, Second Edition. USA : Prentice Hall International.

Stanton, William J., Michael T. Etzel, and Bruce J. Walker. 2002. Fundamentals of Marketing, 10th Edition. McGraw-Hill Intenational, Singapore. Baca Selengkapnya....

KLASIFIKASI JASA (1)

Menurut Lovelock (2001) mengklasifikasikan jasa berdasarkan tujuh kriteria yaitu :

a. Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen organisasional, perbedaan utama antara kedua jasa tersebut tersebut adalah alasan dalam memilih jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan dan kompleksitas dari pengerjaan jasa tersebut.

b. Tingkat Keberwujudan (tangibility)
Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan atas: 1) rented goods service, dimana konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasar tarif tertentu selama jangka waktu tertentu, 2) owned goods service, produk yang dimiliki konsumen yang dikembangkan atau ditingkatkan oleh perusahaan jasa itu sendiri, 3) non goods service, merupakan jasa personal yang bersifat tidak berwujud. Dalam kaitannya dengan aspek pemasaran, secara umum dapat dikatakan bahwa semakin tidak berwujud suatu jasa, maka semakin sedikit persamaan pemasaran jasa dengan pemasaran barang. Pada non goods service misalnya kinerja hanya dapat dinilai setelah jasa diberikan dan konsistensi kinerja sulit dijaga. Sebaliknya pada rented goods service dan owned goods service dapat dipasarkan dengan cara serupa dengan pemasaran berwujud (produk fisik), karena kedua jenis jasa ini memerlukan barang fisik dan lebih bersifat tangible.

c. Ketrampilan penyedia jasa
Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional service dan non professional service, pada jasa yang memerlukan profesionalisme yang tinggi dalam proses operasinya, pelanggan sangatlah selektif dalam memilih penyedia jasa. Hal inilah yang menyebabkan para profesional dapat mengikat para pelanggannya, sebaliknya jika tidak memerlukan ketrampilan tinggi, seringkali loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak dan skill yang rendah dari karyawan penyedia jasa.

d. Tujuan Organisasi
Berdasarkan tujuan organisasi jasa dapat dibedakan menjadi commercial service dan non profit service. Jasa non profit memiliki karekteristik khusus yaitu masalah yang ditanganinya lebih luas dan dibutuhkan untuk melayani segmen pasar yang secara ekonomis tidak feasible, jasa non profit memiliki dua publik utama yaitu kelompok donatur dan kelompok klien. Laba perusahaan seringkali tidak terkait dengan pembayaran dari pelanggan.

e. Regulasi
Berdasarkan aspek regulasinya, jasa dapat dibedakan menjadi regulated service (misalnya; perbankan) dan non regulated service (misalnya ; jasa katering, kontraktor bangunan).

f. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi equipment based service dan people based service. Equipment based service yaitu perusahaan jasa yang mengandalkan penggunaan mesin dan peralatan canggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara otomatis seperti; ATM (automatic teller machine), vending machine, dan lain-lain. People based service yaitu perusahaan yang mengandalkan tenaga manusia dalam proses penyampaian jasa seperti; akunting, konsultasi hukum, dan dokter.

g. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak dengan pelanggan, jasa dapat dibedakan menjadi high contact service (seperti bank, dokter, universitas) dan low contact service (seperti; bioskop). Pada jasa dengan tingkat kontak kepada pelanggan yang tinggi, ketrampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa, karena kemampuan membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berurusan dengan orang banyak seperti keramahan, sopan santun, bersifat komunikatif, dan sebagainya. Sebaliknya pada jasa dengan tingkat kontak pelanggan rendah justru keahlian teknis karyawan tidak terlalu dianggap penting.

Baca Selengkapnya....

KARAKTERISTIK JASA

Adapun karakteristik utama jasa menurut Tjiptono, (2002 : 15) adalah :
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa bersifat tidak berwujud artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau didengar sebelum jasa tersebut dibeli. Konsep ini mempunyai dua pengertian yaitu sesuatu yang tidak dapat disentuh/tidak dapat dirasa dan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah. Jasa tidak dapat dimiliki hanya dapat dimanfaatkan saja, seperti halnya produk bank, produk tersebut tidak dapat dilihat, hanya dapat dirasakan saja. Bank tidak menjual produk tetapi manfaat yang nantinya diperoleh oleh konsumen. Seperti halnya nasabah dalam menabung di bank, tidak hanya membeli buku tabungan tetapi membeli manfaat dalam bentuk keamanan, keuntungan, hubungan, kepercayaan, kemudahan serta atribut yang tidak nyata lainnya.

2. Tidak dapat dipisahkan (inseperability)
Pada umumnya jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan, efektifitas individu dalam menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. Dalam dunia perbankan hubungan antara pihak bank dan nasabah sangat mempengaruhi kesuksesan dari visi dari bank tersebut.

3. Keragaman (variabelity)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekaragaman ini dan membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih dan memutuskan akan penyedia jasa. Dalam hal ini penyedia jasa harus selalu memantau kepuasan pelanggan atas nilai melalui sistem kotak saran dan keluhan, survey pelanggan dan comparation shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

4. Tidak Tahan Lama (perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Jasa akan memiliki nilai di saat pembeli jasa membutuhkan pelayanan. Keadaan tidak tahan lama dari jasa-jasa bukanlah masalah jika permintaan atas jasa tersebut stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan sebelumnya, jika permintaan terhadap jasa tersebut amat berfluktuasi maka perusahaan jasa mengalami masalah yang sulit seperti pelanggan merasa kecewa dan beralih ke pihak penyedia jasa lainnya, seperti halnya kebutuhan nasabah tabungan akan uang tunai yang datang secara tiba-tiba/mendesak, dalam hal ini bank harus tanggap akan menyediakan fasilitas ATM untuk melayani kebutuhan nasabah tabungan yang tidak dapat ditunda-tunda ini sehingga tidak beralih ke jenis tabungan lainnya.

Sumber :

Fandy Tjiptono. 2002. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Baca Selengkapnya....

PENGERTIAN JASA

Pada dasarnya masyarakat awam seringkali merancukan istilah produk (product), barang (goods), dan jasa (service). Sesungguhnya ada beberapa perbedaan pokok dari ketiga kata tersebut. Dotchin dan Oakland (1994:11) mendefinisikan “product are actually combinations of service and goods elements, with one dominating and presenting the prime characteristic”. Sementara bila melihat definisi yang dikemukakan Kotler (2000:394), produk mencakup pengertian yang lebih luas.

Product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or need. Product that are marketed include physical goods, service, experiences, event, persons, place, properties, organizations, information and ideas.

Dari definisi di atas, barang dan jasa merupakan bagian dari produk. Kalau barang digambarkan sebagai benda atau objek fisik (things) sedangkan jasa digambarkan sebagai ide atau konsep (Fitzsimmons, 1999:30). Memang begitu banyak para ahli pemasaran telah mencoba mengembangkan deskriptif definitif mengenai jasa, namun Belum ada definisi yang disepakati secara universal (Payne, 2000:7). Bahkan dalam Collins Concise Dictionary 1989 (Johns, 1999:958) menuliskan ’30 different definitions for ‘service’, and much of this richness may be found in the use of ‘service’ in the management literature’.

Adapun beberapa pengertian jasa (service) yang dikemukakan oleh para pakar pemasaran dapat diuraikan sebagai berikut :
Service are those separately indentifiable, essentially intangible activities which provide satisfaction and there are not necessarily tied to a sale of product or another sevice. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. However when such use is required, there is no transfer of title (permanent ownership) to these tangible goods.
(Stanton et al., 2002:494)

A service is any activity or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may be tied to a physical product. (Kotler, 2000:455).

Berdasarkan definisi tersebut, baik Stanton maupun Kotler menyatakan bahwa jasa pada dasaranya mrupakan suatu yang tidak berwujud, yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam memproduksi suatu jasa dapat menggunakan bantuan suatu produk fisik tetapi bisa juga tidak. Disamping itu juga jasa tidak mengakibatkan peralihan hak suatu barang secara fisik, jadi jika seorang pemberi jasa menyampaikan jasanya kepada orang lain maka tidak ada peralihan hak milik secara fisik.

Sedangkan menurut Lovelock (2001:6), bahwa jasa juga merupakan aktivitaas yang dapat menciptakan nilai bagi pelanggan. Adapun pengertian jasa menurut Lovelock (2001:6) adalah:
Service are activitieseconomic that create value and provide at specific times and places, as a result of bringing about a desire change in-or on behalf of-the recipient of the service.
Setiap produk/jasa berkaitan secara hirarkis dengan produk-produk tertentu lainnya. Hirarki ini bermula dari kebutuhan dasar sampai dengan item tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Hirarki dari produk terdiri atas tujuh tingkatan (Kotler, 2000:455), yaitu :
1. Need family, yaitu kebutuhan inti/dasar yang membentuk product family, seperi rasa aman, keuntungan dalam menggunakan produk/jasa tertentu.
2. Product Family, yaitu seluruh kelas produk/jasa yang dapat memuaskan suatu kebutuhan inti/dasar dengan tingkat keefektifan yang memadai. Misalkan tabungan, penghasilan.
3. Product classs, yaitu sekumpulan produk/jasa di dalam product family yang dianggap memiliki hubungan fungsional tertentu. Misalkan instrument finansial.
4. Product line, yaitu sekumpulan produk didalam product class yang berhubungan erat disebabkan karena fungsinya sama, dijual pada kelompok konsumen yang sama dan harganya berada dalam skala yang sama.
5. Product type, yaitu item-item dalam suatu lini produk yang memiliki bentuk tertentu dari sekian banyak kemungkinan bentuk produk.
6. Brand, yaitu nama yang dapat dihubungkan atau diasosiasikan dengan satu atau lebih item dalam lini produk yang digunakan untuk mengidentifikasikan sumber atau karekter item tersebut.
7. Item, yaitu suatu unit khusus dan suatu merek atau lini produk yang dibedakan berdasarkan ukuran, harga, penampilan, atau atribut lainnya.
Jasa juga merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud atau tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.



Sumber :

Fitzsimmon, James A., 1999. Service Management For Competitive Advantange. McGraw-Hill, Inc, New York.

Kotler, Philip, 2000. Marketing Management. The Millenium Edition. Prentice Hall Internasional Inc. USA.

Lovelock, Christopher H. 2001. Service Marketing: Tehnology, People, Strategy, Second Edition. USA : Prentice Hall International.

Nursaban Rommy Sulaeman, 2004. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan pada Bank BNI Cabang Kendari di Kota Kendari. Tesis Program Pascasarjana Magister, Ilmu Ekonomi Manajemen, Universitas Padjadjaran, Bandung (tidak dipubikasikan).

Payne, Andrian. 2000. The Essence of Service Marketing. Mc Graw Hill, USA.

Stanton, William J., Michael T. Etzel, and Bruce J. Walker. 2002. Fundamentals of Marketing, 10th Edition. McGraw-Hill Intenational, Singapore.

Baca Selengkapnya....